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커뮤니케이션 신고

도타 2의 목표 중 하나는 최대한 많은 이들이 게임을 플레이하고 즐길 수 있도록 하는 것입니다. 이를 위해, 게임과 커뮤니티에 긍정적인 영향을 주는 행위는 장려하고, 반대로 다른 플레이어들이 게임을 덜 하게 만들거나 아예 게임을 플레이할 의욕을 떨어뜨리는 등의 부정적인 영향을 주는 행위는 막아야 할 것입니다. 저희는 그러한 문제를 검토하기 위해서는 게임 출시가 선행되어야 한다고 생각했습니다. 어떤 시도가 효과가 있는지 판단하기 위해서는 많은 데이터가 필요하기 때문입니다.

도타 2가 공개된 후 꽤 많은 시간이 지났고 오리지널 도타 1 플레이어와 신규 플레이어의 수가 적절한 비율을 이루는 지금, 그 해답을 찾기 위한 데이터를 수집할 수 있는 정도가 되었습니다. 그중 첫 번째로 살펴보고 싶은 것은 게임을 포기하는 요인이었습니다. 게임 중 안 좋은 상황을 겪었을 때 게임을 포기한다는 것이야 누구에게나 자명해 보일 수 있지만, 잘못된 방향으로 게임을 수정하지 않기 위해서는 이러한 가정이 실제로 맞는지 테스트할 필요가 있다는 것을 그동안의 경험으로 깨달았습니다. 재미있는 사실은, 게임 포기에 영향을 주리라 생각했던 요인 중 일부는 실제로 영향을 주지 않는 것으로 드러났습니다. 예를 들어, 게임의 결과는 게임 포기 가능성과는 무관했습니다. 즉 도타 2 게임에서 연패를 하더라도 사람들은 게임을 포기하지 않았습니다. 반면, 데이터를 통해 확연히 드러난 것 하나는 플레이어들과 나눈 부정적인 커뮤니케이션이었습니다. 간단히 말해서, 게임 중 욕설 등 부적절한 대화가 오고 갈 경우에 게임을 포기할 확률이 높았습니다.

따라서 부정적인 커뮤니케이션에 관한 데이터를 더 살펴볼 필요가 있다는 결론에 이르렀습니다. 그러나 그 적정선은 어디가 되어야 할까요? 부정적으로 느껴질 수 있는 모든 행동을 게임에서 허용해야 할까요? 아니면 부정적인 행동을 최소화하고 플레이어들끼리 더 긍정적이고 협력적인 플레이를 하도록 유도해야 할까요? 누군가의 말이나 생각을 표현하지 못하도록 막는 것은 저희도 바라는 바가 아닙니다. 그렇지만 게임 내에서 실력이 좋지 않아서 무시를 당한다고 느끼는 사람들이 팀원이나 상대방에 대화하려는 사례를 보았을 때 한두 사람이 집중포화를 당하는 경우가 있으며 이는 매우 좋지 않은 경험이 될 수 있습니다.

내부적으로 의견을 나눈 결과 도타 커뮤니티를 위한 최선의 방법은 실제 게임을 즐기는 이들을 내보내지 않는 것이라는 결론에 이르렀습니다. 이는 일부 커뮤니티 구성원들에게는 원하는 바를 마음껏 표현할 수 없게 된다는 의미입니다. 플레이어들이 게임을 그만둔다면 그것은 게임이 마음에 들지 않기 때문이어야 합니다. 현재 커뮤니케이션 신고 시스템 역시 이런 생각을 바탕으로 만들어졌습니다. 신고 시스템의 목적은 음성이나 문자 대화 도중 발생할 수 있는 부적절한 의사소통을 줄이기 위함이며, 나아가 플레이어들이 부정적인 커뮤니케이션으로 인해 게임을 포기하는 일이 없도록 하기 위함입니다.

한 달 이상 실제 게임에 적용한 결과로 일부 효과를 점검할 수 있었으며, 그에 관련한 커뮤니티의 대화를 볼 수 있었습니다. 따라서 관련 질문에 답하고 확인한 데이터 일부를 공개하고자 합니다.

먼저, 시스템 구현에 관한 업데이트 노트를 소개합니다.

  • 한 게임에서 다수 플레이어가 뭉쳐서 특정 플레이어를 신고하는 것은 효력이 없습니다. 실제 영향을 미치는 것은 시간에 따른 행동 패턴입니다.
  • 커뮤니케이션 제재를 당한 동안 또 다시 커뮤니케이션 신고를 받는다고 해서 제재 기간이 연장되거나 추가 제재를 받는 일은 없습니다.

이 시스템은 아직 완벽하지 않지만 더 정교하게 가다듬기 전에 이와 관련된 데이터를 수집할 필요가 있었습니다. 관련 알고리즘이 이미 서너 차례 변경되었으며, 커뮤니티의 의견을 수렴하고 수집되는 데이터를 검토하여 지속적으로 업데이트해나갈 것입니다.

커뮤니케이션 신고 시스템과 관련하여 가장 많이 듣는 질문은 이미 게임 내에 음소거 기능이 있는데 어째서 이런 시스템을 추가했는지 하는 것입니다. 대화를 듣고 싶지 않은 플레이어가 소리를 죽여야 할까요? 음소거 기능을 모르는 일부 플레이어들이 있다는 부작용도 있지만, 커뮤니케이션의 피해는 종종 누군가의 음성을 차단하기 전에 발생합니다. 가장 중요한 문제는 음소거 기능을 사용하면 부적절한 대화를 하는 플레이어에 대한 신고가 사라진다는 것입니다. 초기 데이터를 검토한 결과 공격적인 플레이어라도 제재 등의 과정을 통해 대화의 방식을 바꾸어 나가고 나중에는 부적절한 커뮤니케이션을 하지 않았다는 것을 알 수 있었습니다. 이를 위해서는 플레이어들 각자가 언제 부적절한 커뮤니케이션을 하는지를 알아야 하는데, 이것을 알려주는 것이 커뮤니케이션 신고 시스템입니다. 데이터로 나타나는 결과는 정확하게 저희가 바라던 대로입니다. 신고를 당한 플레이어들도 결국 신고를 피할 수 있는 대화 방식을 찾아 나갔습니다. 또한 신고를 당하는 플레이어의 수치도 점진적으로 감소하고 있습니다.

또한, 허위 신고나 잘못된 신고에 대한 의견도 들을 수 있었습니다. 그런 사례를 검토해 보면 보통은 게임을 하는 다른 플레이어들에게 자신들이 어떻게 보여지는지 잘 인지하지 못하는 경우가 많았습니다. 욕설이나 부적절한 표현에 대한 관점은 사람마다 다를 수 있으며, 커뮤니티가 욕설의 기준을 정의하고 적정선을 넘는지 여부를 직접 판단하는 시스템을 구현한 이유도 바로 그것 때문입니다. 저희는 이러한 의견들을 지속적으로 검토하여 이 시스템이 효과적으로 동작하는지 점검할 것입니다. 그렇다고 해도, 이 시스템은 모든 이들을 만족시키지는 못할 것입니다. 신고를 당한 플레이어들에게도 대화 제재로 인한 긍정적인 효과가 유효함을 데이터를 통해 알 수 있었습니다.

더불어 몇 가지 수치를 공개합니다.

  • 신고 시스템이 구현된 후 부적절한 대화가 35% 감소했습니다.
  • 활동 중인 플레이어(최근 1달 동안 도타 2를 플레이한 플레이어) 중 1%가 제재를 당합니다.
  • 제재를 당한 플레이어들 중 60%의 플레이어가 대화 방식을 고치고 추가 제재를 당하지 않습니다.
  • 1주일 동안 신고할 수 있는 횟수가 줄었지만, 총 신고 건수가 30% 감소했습니다.

개발팀은 전체적으로 이 시스템이 자리를 잡아가는 것에 만족하고 있습니다. 커뮤니케이션 신고 시스템은 커뮤니티에 특정 행동을 막는 시도였고 제재라는 부담과 기대치의 변화 등으로 비판의 대상이 될 수 있는 기능이었습니다. 이 역시 아직 보완하고 다듬어가야 할 시스템이지만, 초기 결과는 고무적으로 나타나고 있다는 점을 밝혀 둡니다.